Pedidos pelo WhatsApp: como organizar e parar de perder vendas

O WhatsApp é onde o seu cliente já está, e por isso tanta loja começa o delivery por lá. Funciona bem enquanto chegam poucos pedidos. O problema aparece na sexta à noite, com dezenas de conversas abertas, a cozinha perguntando o que sai primeiro e alguém somando adicionais na calculadora do celular.

Neste guia você vai ver por que receber pedidos só por mensagem faz a loja perder vendas e como organizar o atendimento sem abandonar o WhatsApp.

Os problemas de receber pedidos só por mensagem

Mensagens que se perdem

No pico, uma conversa nova empurra a outra para baixo. Um pedido fica sem resposta, o cliente cansa de esperar e pede em outro lugar. Muitas vezes a loja nem fica sabendo que perdeu a venda.

Pedido anotado errado

O cliente manda o pedido em cinco mensagens, muda de ideia no meio e acrescenta uma borda depois. Quem anota precisa juntar tudo na cabeça. Basta um detalhe esquecido para o pedido voltar ou virar reclamação.

Conta de cabeça

Tamanho, sabores, adicionais, taxa do bairro, desconto, troco para 100. Cada pedido é uma conta nova, feita com pressa. Errar para menos é prejuízo; errar para mais é cliente irritado.

Endereço incompleto

Falta o número, o complemento ou o ponto de referência. Ou o bairro fica fora da sua área e você só descobre depois de montar o pedido. O entregador liga, o cliente não atende e a comida esfria.

Cliente perguntando se o pedido já saiu

Cada mensagem de acompanhamento é mais uma conversa para responder no meio da correria, e mais uma chance de esquecer um pedido novo.

Nenhum histórico organizado

No fim do mês, quanto você vendeu pelo WhatsApp? Qual produto saiu mais? Qual o horário de pico? Com os pedidos espalhados em conversas, essas respostas ficam no achismo.

O WhatsApp continua importante; o que muda é o papel dele

A ideia não é fechar o WhatsApp. Ele é ótimo para tirar dúvidas, resolver um problema com um pedido e manter contato com o cliente. O que muda é que o pedido em si passa a ser feito num cardápio digital, onde o cliente escolhe tudo sozinho e o sistema faz as contas.

A organização acontece em cinco passos.

Passo 1: faça do link do cardápio a sua resposta padrão

Quem manda “oi, tem cardápio?” já quer comprar. A resposta mais rápida é o link do seu cardápio. O próprio WhatsApp Business tem recursos que ajudam nisso:

• Mensagem de saudação: enviada automaticamente quando o cliente começa uma conversa. Coloque o link do cardápio nela.
• Mensagem de ausência: para quem escreve fora do horário, com o horário de funcionamento e o link.
• Respostas rápidas: atalhos para mensagens que você manda sempre, como o link do cardápio ou o tempo médio de entrega.

Um exemplo de mensagem de saudação:

Olá! Que bom ter você aqui. Faça seu pedido pelo nosso cardápio, com fotos e preços de tudo: nomedaloja.cowimi.com.br. Se precisar de ajuda, é só responder esta mensagem.

Coloque o link também na descrição do perfil e no status. Na Cowimi, o link mostra uma prévia com o nome, a descrição e a logo da loja quando é compartilhado.

O que o cliente ganha pedindo pelo link

• vê fotos, descrições e preços de tudo;
• escolhe tamanhos, até 3 sabores e adicionais sem precisar explicar nada;
• preenche o endereço pelo CEP e escolhe o bairro entre os que você atende;
• paga com Pix, cartão ou dinheiro com troco, ou retira no local;
• entra com a conta Google, sem criar senha, e deixa os endereços salvos para a próxima vez.

Passo 2: para quem insiste em pedir por mensagem, use o PDV

Sempre vai ter o cliente de costume que prefere mandar mensagem ou ligar. Tudo bem. A diferença é que, em vez de anotar num papel, a equipe lança o pedido no sistema.

No PDV da Cowimi, o botão Adicionar pedido abre uma busca de produtos com a mesma tela da vitrine, com tamanhos, sabores e adicionais. A atendente monta o carrinho, informa o cliente, escolhe entrega ou retirada, a forma de pagamento com troco, aplica cupom e a taxa do bairro entra sozinha. O sistema faz a conta.

O PDV funciona até com a loja fechada para a vitrine, então dá para lançar um pedido combinado por telefone antes de abrir. E serve também para pedidos de balcão.

Passo 3: centralize todos os pedidos num painel com etapas

Pedido do cardápio, do telefone e do balcão precisam cair no mesmo lugar. No gestor de pedidos da Cowimi, eles aparecem num quadro com três etapas:

1. Solicitados: pedidos novos, aguardando você aceitar;
2. Produzindo: pedidos em preparo na cozinha;
3. Enviados: pedidos que saíram para entrega ou estão prontos para retirada.

Depois é só finalizar. No celular, as etapas viram abas. O painel atualiza sozinho e toca um aviso sonoro a cada pedido novo, então ninguém precisa ficar olhando a tela o tempo todo.

Cada card mostra há quanto tempo o pedido foi feito, os itens com adicionais, o endereço, a forma de pagamento e o troco. Se precisar falar com o cliente, o botão de WhatsApp abre a conversa com ele na hora. Vale deixar claro: a Cowimi não responde mensagens por você nem tem robô de atendimento. O WhatsApp continua sendo seu, e o botão só encurta o caminho até a conversa certa.

Nos pedidos pagos online, o card só aparece para a equipe depois que o pagamento é confirmado. Assim a cozinha não começa a preparar um pedido que não foi pago.

Passo 4: imprima a comanda automaticamente

Letra corrida em papel de caderno é fonte certa de erro. Com a impressão automática de pedidos, a comanda sai numa impressora térmica assim que o pedido entra, com os itens e adicionais legíveis.

Na Cowimi, a impressão usa o programa gratuito QZ Tray, instalado no computador da loja. Você escolhe a impressora e liga ou desliga a impressão automática em cada computador. Se preferir, também dá para imprimir manualmente pelo card do pedido.

Passo 5: deixe o cliente acompanhar o pedido sozinho

Boa parte das mensagens de “já saiu?” some quando o cliente consegue ver o status. Na área Meus pedidos da vitrine, ele acompanha cada etapa: Enviado, Em preparo, Saiu para entrega, Entregue ou Cancelado. E pode cancelar sozinho enquanto a loja ainda não começou a preparar.

Como fazer a transição sem perder cliente

Mudar o hábito do cliente não acontece do dia para a noite. Algumas atitudes ajudam:

• Avise com antecedência no status, no Instagram e na embalagem que agora dá para pedir pelo link.
• Ofereça um motivo, como um cupom de desconto com validade para o primeiro pedido pelo cardápio.
• Não obrigue ninguém. Mande o link com gentileza e, se o cliente preferir mensagem, lance no PDV.
• Treine a equipe. Na Cowimi, quem atende pode ter o papel de Atendente, com acesso só ao atendimento e ao PDV.
• Seja consistente. Se cada pessoa da equipe responde de um jeito, o cliente não cria o hábito.

Resumo

• Pedido só por mensagem gera conversas perdidas, erros de anotação, conta de cabeça e endereço incompleto.
• Use a mensagem de saudação e as respostas rápidas do WhatsApp Business para mandar o link do cardápio.
• Quem prefere mensagem ou telefone continua sendo atendido, com o pedido lançado no PDV.
• Todos os pedidos caem num painel com etapas e aviso sonoro.
• A comanda sai impressa automaticamente e o cliente acompanha o status sozinho.

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